【心配性】怒られるのはもう嫌だ!怒られないためのクレーム対応とは!?

 

こんにちは!

心配性わくわくです。

当たり前のことですが、怒られるって嫌ですよね

昔、サービス業で働いているときはしょっちゅうお客のクレームを受けていました。

自分のミスならしょうがないけども、他の要因で理不尽に怒られるのはとてもストレスですよね…( ´Д`)

 

そもそもの話、なぜ人は怒るのか?

 

今回はその心理と、相手の怒りをおさめるポイントをお伝えします(。・ω・)ノ

 

 

 

怒りとは「コントロール感」を奪われること!

例えば、
「自分の注文した料理だけが全然来ない」

「しかも運んできた店員から謝罪の言葉も無い」

これは怒りたくなりますよね!( `Д´)ゴラァ

このような場合に怒りを感じるのは、自分の思いどおりになっていないからです。

人は自分が行動することによって、望み通りの状況をつくり出せると思っています。
これを心理学では「コントロール感」と言います。

この「コントロール感」を奪われそうになったり、奪われてしまうと状況をコントロールできないことに恐れや不安を感じます。

そしてそのコントロール感を取り戻そうという反応を取ります。

それこそが「怒り」という感情です(゚Д゚#)グルァ

また、失礼な扱いをされたり侮辱されたりすることによって、

自尊感情(プライド)が傷ついても怒りを覚えます。

なのでコントロール感が得られなくなったり、自尊感情が傷ついたりした人の怒りを静める為には、この「コントロール感」「自尊感情」を回復させてあげる必要があります。

上記の例えでは、

  • 注文をしたのに料理が来ない→なぜ来ないのか?(コントロール感を奪われることの怒り)
  • 遅れて料理を持ってきたのに謝罪の言葉がない→なぜ謝らないのか?(自尊感情を傷つけられたことへの怒り)

という点が怒りのポイントですね。

なので対応としては、

  • 料理が遅れている理由を事前に伝える
  • 料理が遅れてしまったことに対して深く謝罪する

この2点をすることで怒りを静めることが出来ますね(* ゚∀゚)

もちろん通用しない困った人もいますが…笑

 

 

クレーム対応で使える3つのテクニック

仕事や立場上、怒られなくてはならない時ってありますよね(。´Д⊂)
そんな時に役立つテクニックをお伝えします!

1、まずは相手の話を聞く

怒りで感情が高ぶっている人は、不満に思っていることをすべて話してしまいたいという欲求があります。

これを理解せずに、相手の話を遮り「それはですね…」言い訳なんかした日には…

めっっっちゃ怒られます!(;゜∀゜)

そんな経験ありませんか?笑

なので、まずは相手がすべて話し終えるまで邪魔せず、話を聞くようにしましょう。

クレーム担当者が聞き役に徹すれば、相手は次第にコントロール感を取り戻し、自然と怒りは静まりますね(^^)/

2、素直に謝り、敬意をあらわす

次に傷つけた自尊感情を回復させるには、不快な思いをさせてしまったことを素直に謝りましょう。

この時も言い訳はせず、クレームの原因と改善策をセットにして伝えましょう。
相手に対して敬意をあらわすことで心理的にも許してもらいやすくなります。

 

3、非があっても批判は絶対にNG!

相手は怒ってるけど向こうにも非はあるじゃん…。

なんてこと良くありますよね?(^_-)

立場上クレームに対応しなくてはならない時は相手の非を明らかにしておくことも大切ですが、表現を遠回しにして柔らかく伝え、相手の逃げ道を残しておきましょう。

絶対に相手の非を追及して追い詰めてはいけません。

「窮鼠、猫を噛む」ということわざにもある通り、追い詰められると怒り狂って冷静な判断が出来なくなり、また怒りがぶり返してしまうことも…( ´△`)

 

 

【まとめ】怒りの炎は燃え尽きるまで待つのが吉!

 

 

 

 

 

実際怒ってみると分かりますが、実は怒るという行為ってすごくエネルギーが必要です。

赤ちゃんや子供が怒りで泣き叫んだあとにグッスリ眠っているのを見ると分かりますよね?( ´∀`)笑

なので怒っている人の対応するときは相手の怒りの炎が収まるまで聞きに徹して、燃え尽きて少し相手が疲れて冷静になったときにこちらの言葉を伝えましょう。

間違っても途中で「言い訳」「正論」という名の燃料を投下しないように注意して下さい!再炎上してしまいますよ!笑

ではまた~(。・ω・)ノ

 

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